El Lean Management para hoteles es una potente metodología orientada hacia la mejora continua. Se enfoca en el largo plazo y consiste en realizar pequeños cambios de manera escalonada en todos los procesos para mejorar la eficiencia de todo el hotel, y por tanto, reducir considerablemente los costes.
Está basado en la identificación de la muda o desperdicio, que se define como todo aquello que no aporta valor para el cliente, y eliminarlo. En esta identificación de valor, no solo tenemos en cuenta al cliente externo, sino también al cliente interno.
Las esperas que afectan a los huéspedes, las averías constantes, los defectos en la calidad, los desplazamientos de personas y materiales, los almacenes llenos de materiales y productos perecederos o las sobreproducciones se consideran desperdicios y son el objetivo para erradicar cuando se trabaja con Lean Management.
Todo ello nos lleva a conseguir la calidad total, y en consecuencia a aumentar el GRI (Global Review Index, herramienta para medir la reputación de un hotel o restaurante) y el NPS (Net Promer Score, herramienta que mide la lealtad y fidelización del cliente).
Lean Management surge a partir de la cultura que adoptaron las empresas japonesas tras la segunda guerra mundial, y que tenían como objetivo conseguir mejoras en la planta de fabricación. Consiguieron mejorar los resultados tanto en los puestos de trabajo como en las líneas de fabricación, aunque no fueron los primeros en intentar optimizar la producción y la rentabilidad de las empresas, ya a finales del siglo XIX surgió el primer pensamiento Lean Manufacturing en Japón, por parte de Sakichi Toyoda, el fundador del Grupo Toyota.
¿Qué más debemos saber sobre el Lean Management en el sector de la hostelería y en general?
Lean Management es más que un conjunto de herramientas de gestión, en realidad es una filosofía que tiene sus raíces en el Lean Manufacturing. De hecho, se considera al Lean Management para hoteles como la ampliación del Lean Manufacturing fuera del aspecto meramente productivo.
La aplicación de la metodología Lean Management necesita de la participación de los equipos que realizan la mayoría de los procesos, y que están en la base de la pirámide jerárquica de una empresa. Ellos son los que saben en todo momento qué está pasando o lo que puede pasar en un hotel.
El concepto que todos los equipos de un hotel deben tener integrado o adquirir con el tiempo, es que ningún proceso es tan bueno que no se pueda mejorar, y que la búsqueda de estas mejoras debe ser continua y creada por ellos mismos a través de pequeños Kaizen (palabra de origen japonés compuesta por dos vocablos: kai que significa “cambio”, y zen que expresa “para mejor”).
Sin embargo para implementar lean, toda la empresa debe estar involucrada en esta búsqueda del cambio, y es necesario el apoyo incondicional de la dirección, gerentes, líderes de departamento y el resto del equipo.
Implantación del sistema Lean Management en hoteles
Los casos de éxito logrados por empresas de diferentes áreas ya sean de fábricas, laboratorios, tecnología, hospitales y servicios, se dieron en el momento en que la alta dirección de la empresa hizo esfuerzos para garantizar un entorno donde los líderes y sus equipos pudieran conseguir los objetivos. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes en un tiempo definido, características que en inglés se resumen con el acrónimo SMART (Specific, Mesurable, Achievable, Relevant, Timely)
El papel de liderazgo de la compañía en este contexto implica:
- Alineamiento de la compañía y el hotel con los objetivos y los KPI’s, Key Performance Indicator, cuyo significado en castellano vendría a ser Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño.
- La movilización y la participación de la organización, asumiendo el compromiso de lograr los objetivos establecidos en todo momento.
- Acelerar el proceso de cambio cultural
- Direccionamiento de la empresa hacia un programa de mejoras sostenibles en el tiempo.
La implicación de las estructuras de Dirección se puede entender también como una necesidad del proceso de Lean Manufacturing. Es un principio “top-down”, donde los líderes establecen metas que deben involucrar a los equipos para conseguirlos y consolidarlos.
En la actualidad, existe una gran variedad de metodologías y herramientas para poder conseguir los objetivos de un hotel: Lean Management, Lean-Seis Sigma, Agile o Scrum, entre otras. Y aunque su origen es bien diverso, acaban confluyendo en la misma idea, la mejora continua a través del análisis, la implantación y la monitorización de resultados.
Entre las diversas tendencias, más o menos perdurables en el tiempo, Nadiria siempre ha apostado por Lean Management. Es una metodología con muchos años a sus espaldas. Fue de las primeras en crearse y lleva décadas instalada en una gran variedad de empresas de las más exitosas del mundo. Porque, qué fue primero, el huevo o la gallina ¿Lean o Agile? ¿Agile o Scrum?
El Lean Management puede parecer muy complejo al principio, pero en realidad es muy sencillo y muy aplicable a todos los sectores y sobre todo, a todos los equipos, sea cual sea el nivel sociocultural.
El gran abanico de herramientas que dispone el Lean Management tales como JIT, SMED, KANBAN, VSM, KAIZEN, 5S, Job Instructions entre otras, nos ayudan a conseguir objetivos fácilmente y con resultados objetivables.
También nos ayudarán, entre otras cosas, a hacer las tareas y los procesos más eficientes, con menos tiempo, con menos recursos y con los costes más ajustados, y sobre todo algo muy importante, involucrando a más personas en la cultura de la mejora continua.
Los pasos para la mejora de un proceso a través del Lean Management
La mejora de los procesos siguiendo los principios básicos del Lean Management, consiste en:
- Definir el valor desde la perspectiva del cliente final.
- Identificar cada paso de un proceso de negocio y eliminar de aquellos que no aportan valor (desperdicios).
- Asegurar que los pasos de creación de valor se producen en una secuencia libre de desperdicios.
- Repetir los tres primeros pasos de manera iterativa hasta que todos los desperdicios se hayan eliminado.
El éxito de la metodología Lean en un hotel es resultado directo de una cultura y una política consolidadas de Lean Management.
Es de vital importancia que el equipo directivo de la empresa proporcione las condiciones adecuadas para que sus empleados se conviertan en “creyentes” del pensamiento lean.
La empresa debe formarlos, estableciendo objetivos, indicadores, metas ambiciosas pero alcanzables, lo que refuerza la idea de que no hay nada que no se pueda mejorar.
